所謂溝通技巧，是指人利用文字、語言與肢體語言與等手段與他人進行交流使用的技巧。溝通技巧涉及許多方面，如簡化運用語言、積極傾聽、重視反饋、控制情緒等等。雖然擁有溝通技巧并不意味著成為一個有效的管理者，但缺乏溝通技能又會使管理者遇到許多麻煩和障礙。

課程提綱

一、溝通是什么？

1、溝通目標：鼓舞對方達成行動；

2、溝通步驟：編碼、解碼、反饋；

3、溝通之道：100%的責任；

4、溝通底線：說對方想聽的，聽對方想說的。

二、知己知彼，百戰(zhàn)不殆

1、問對問題：了解他的心/發(fā)問的技巧；

2、有效傾聽：傾聽的層次/傾聽的用詞、語調(diào)和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌；

3、有效反饋：理解確認/異議澄清/肢體語言反饋。

三、不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）

1、微笑：欲取之，先予之；

2、贊美：面子給你，里子給我；

3、頻道同步：原來都是同道中人。

四、運疇惟幄，志在必得（同理心）

1、區(qū)別：換位思考與同情心；

2、步驟：辨識與反饋；

3、準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態(tài)度要誠懇。

五：一對多全盤「通殺」（演講）

1、演講前：分析聽眾/設(shè)計綱要；

2、演講中：互動/肢體語言的應(yīng)用/演講忘詞、問倒等處理技巧；

3、演講后：總結(jié)/提升。

六：組織溝通有效策略

1、如何與上、下級溝通？

2、如何跨部門溝通？

3、如何處理溝通中沖突？

定義

溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也。

溝通的目的是讓對方達成行動或理解你所傳達的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對方的回應(yīng)。良好的溝通是要說對方想聽的，聽對方想說的。要想達到這個目的就必須進行有效的編碼、解碼與反饋。所以，真正的溝通力是100%的責任溝通，不認為「一個巴掌拍不響」的理解，將「對牛彈琴」溝通責任徹底歸于彈琴者。

提高溝通要弄清楚聽者想聽什么，通過認同、贊美、詢問需求的方式實現(xiàn)，并以以對方感興趣的方式表達，如幽默、熱情、親和、友善。同時，在適當?shù)臋C會和場所中，依據(jù)需求、變化場所。傾聽時，用對方樂意的方式傾聽，積極探詢說者想說什么，設(shè)身處地、不要打斷并積極回應(yīng)、鼓勵表達；控制情緒適時回應(yīng)與反饋，最后確認理解，聽完后澄清異議。

簡介

1.包裝壞消息。美國汽車大王亨利·福特通常會安排助手去回復(fù)有求于他的人，有時在拒絕人時，都會格外恭敬地招待對方，如請他吃點心或午餐等。當然，換個角度說話也是必要的。比如導(dǎo)購員要告訴顧客她的腳一只大一只小，比起告訴他「您的這只腳比那只腳大」，說「太太，您的這只腳要小于那只腳」更可能讓顧客買單。

2.大智若愚。追求卓越是每個人滿足自己成就需要的必然，但小心別讓自己完美的光芒刺痛別人的眼。特別是面對一些比較頑固、保守或?qū)δ阌袛骋獾娜耍婚_始不要總想著證明自己來讓對方心服口服，適當?shù)厥諗恳恍⒅幸?guī)中矩，「潤物細無聲」地接近更多人。而后，再在適當?shù)臅r候一鳴驚人也不會埋沒自己。有一位管理心理學(xué)家就特別指出，即使是與下級講話，也不要一口一個「我」字。

3.不「搶功」。心理學(xué)發(fā)現(xiàn)，當人們發(fā)現(xiàn)領(lǐng)袖出現(xiàn)一點個人主義的苗頭，就會變得冷漠，甚至出現(xiàn)敵對的情緒。相反，藏身幕后、不那么拋頭露面的領(lǐng)導(dǎo)更會受到普遍的尊重?！都~約世界報》的創(chuàng)始人和出版人普利策就曾對他的編輯們說，如果在一個緊急時期他所發(fā)的命令違背了該報的政策的話，編輯們可以不予理睬。學(xué)會謙讓，在人際交往中絕對是「退一步海闊天空」的事。(本文部分內(nèi)容選自美國心理學(xué)家尤文·韋伯等著作的《心理操縱術(shù)》一書)

執(zhí)行力

美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球最佳CEO—喬爾瑪·奧利拉（諾基亞公司）說，一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力；還有就是對人進行管理的能力。美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：「智慧」、「專業(yè)技術(shù)」和「經(jīng)驗」只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通；哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。

1）執(zhí)行力的重要性

企業(yè)執(zhí)行力不好，其中最大的問題源自于溝通，也就是說執(zhí)行者沒有搞清楚整個事情的來龍去脈，就開始執(zhí)行操作。這種錯誤概率肯定非常的高。有的時候，不是不想搞明白，而是在特定的執(zhí)行環(huán)境下還沒有搞清楚就使然。

問題在哪呢？我們來研究中國的一句古話：對牛彈琴。也是我們管理者經(jīng)常掛在嘴上的一句話，意思是譏笑接受訊息的人弄不懂發(fā)送信息的人說的是什么意思。認為這個人太笨了，與他說這些是白費口舌。

當然我們知道這是一個典故：戰(zhàn)國時代，有一個叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，彈的曲子優(yōu)美動聽，很多人都喜歡聽他彈琴，人們很敬重他。公明儀不但在室內(nèi)彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風(fēng)徐徐地吹著，垂柳輕輕地動著，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了，擺上琴，撥動琴弦，就給這頭牛彈起了最高雅樂曲——”清角之操”來。老黃牛在那里卻無動于衷，仍然低頭一個勁地吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個曲調(diào)，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應(yīng)，繼續(xù)悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領(lǐng)，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛偶爾甩甩尾巴，趕著牛虻，仍然低頭悶不吱聲地吃草。最后，老黃牛慢悠悠地走了。換個地方去吃草。公明儀見老黃牛始終無動于衷，很是失望。人們對他說：”你不要生氣了！不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對牛的耳朵啊!”最后，公明儀也只好嘆口氣，抱琴回去了。

顯然能夠明白：問題不在牛，而在彈琴的人。如果你對著牛來彈琴，牛能明白嗎？當然不能明白。那誰之錯？顯然是彈琴之人。若想實現(xiàn)對牛彈琴，首先要會講「牛語」。這說明在執(zhí)行當中，面對聽不懂的下屬，我們也要學(xué)會「?！拐Z了。否則你的下屬怎能執(zhí)行好呢？甚至被我們稱之為「不拔不動」。

我們再看一則故事：從前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是對睡在旁邊的夫人說：「爾夫被毒蟲所吸也」。秀才看到夫人沒有反應(yīng)，又大聲地說了一遍：「爾夫被毒蟲所吸也」，夫人還是沒有反應(yīng)。此時，秀才大怒：「老婆子！趕快起來，你老公被蚊子咬死了」。妻子聞聲，趕快起來，趕走了蚊子。

這個時候，如果你的屬下聽完你的工作指示，而無動于衷。誰之錯？主管。那么要想讓屬下立即行動，首先要了解屬下，用屬下容易接受的方式與之溝通，才是上策。有一個寓言故事：一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙走來了，他用瘦小的身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就「啪」地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：「為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？」鑰匙說：「因為我最了解他的心?！顾裕灰獙ε椙?，而要對牛講「牛語」!溝通要從對方的角度出發(fā)。在管理當中，溝通的主導(dǎo)責任是管理者自己。

注意事項

1、去別人家做客，當主人的話可多可少，甚至經(jīng)常勸你喝茶或提建議看看電視時，你就該告辭了。人總是在感到無話可說時，才提醒別人做一些無關(guān)緊要的事。再待下去，你可能就不受歡迎了。

2、正在對上司匯報工作，他的眼睛沒有專注地看著你，或者他的手指不經(jīng)意的在桌子上扣幾下，很可能他已對你的匯報不滿意了。如果你進去時，他腳正在桌子下無聊地晃動，你說話間，他的腳忽然間停止了晃動，那他已經(jīng)對你的話產(chǎn)生了濃厚的興趣。

3、和一個新認識的人談話時，他的雙手總是在不經(jīng)意間抱在胸前，那表明他還是對你有所防備的，所以，在讓他相信你以前，最好還是謹慎為之。

4、在酒桌上，一個向你頻頻敬酒的人，不是有求于你，或者是很感激你，就是對你有敵意，所以你還是盡快的分析一下，究竟自己屬于前者還是后者。前者就趕快把話題引過去答應(yīng)他，后者你就要裝醉了。

5、一個人向你發(fā)出了邀請，你興致勃勃的落實邀請時，他忽然顧左右而言他。其實，他的邀請不過是順口一來的說法，你就不要追究下去了，除非你想讓他討厭。

6、發(fā)現(xiàn)你的失誤沒有告訴你，比告訴你要可怕得多，特別是兩個人處于競爭的工作狀態(tài)時。

7、一個面對你總是夸夸其談的人并不是驕傲，他的內(nèi)心恰好與他夸夸其談的外表相反，是一個極度自卑的人。他的夸夸其談不過是用來掩飾內(nèi)心的自卑罷了。

8、無論發(fā)生什么事情，都要首先想到自己是不是做錯了。如果自己沒錯（那是不可能的），那么就站在對方的角度，體驗一下對方的感覺。

9、讓自己去適應(yīng)環(huán)境，因為環(huán)境永遠不會來適應(yīng)你。即使這是一個非常非常痛苦的過程。

10、大方一點。不會大方就學(xué)大方一點。如果大方真的會讓你很心疼，那就裝大方一點。

11、低調(diào)一點，低調(diào)一點，再低調(diào)一點（要比臨時工還要低調(diào)，可能在別人眼中你還不如一個干了幾年的臨時工呢）。

12、嘴要甜，平常不要吝惜你的喝彩聲。（會夸獎人。好的夸獎，會讓人產(chǎn)生愉悅感，但不要過頭到令人反感。）

13、如果你覺得一段時間工作順利的不得了，那你就要加小心了。

14、有禮貌。打招呼時要看著對方的眼睛。以長輩的稱呼和年紀大的人溝通，因為你就是不折不扣小子輩。

15、少說多做。言多必失，人多的場合少說話。

16、不要把別人的好，視為理所當然，要知道感恩。

17、手高眼低。

18、遵守時間，但不要期望別人也遵守時間。

19、信守諾言，但不要輕易許諾。更不要把別人對你的承諾一直記在心上并信以為真。

20、不要向同事借錢，如果借了，那么一定要準時還。

21、不要借錢給同事，如果不得不借，那么就當送給他好了。

22、不要推脫責任（即使是別人的責任）。

23、在一個同事的后面不要說另一個同事的壞話。要堅持在背后說別人好話，別擔心這好話傳不到當事人耳朵里。如果有人在你面前說某人壞話時，你要微笑。

24、避免和同事公開對立（包括公開提出反對意見，激烈的更不可?。?。

25、經(jīng)常幫助別人，但是不能讓被幫的人覺得理所應(yīng)當。

26、說實話會讓你倒大霉。

27、對事不對人；或?qū)κ聼o情，對人要有情；或做人第一，做事其次。

28、經(jīng)常檢查自己是不是又自負了，又驕傲了，又看不起別人了。（即使你有通天之才沒有別人的合作和幫助也是白搭）

29、忍耐是人生的必修課。（要忍耐一生的啊，有的人一輩子到死這門功課也不及格）

30、新到一個地方，不要急于融入到其中哪個圈子里去。等到了足夠的時間，屬于你的那個圈子會自動接納你。

31、有一顆平常心。沒什么大不了的，好事要往壞處想，壞事要往好處想。

32、盡量不要發(fā)生辦公室戀情，如果實在避免不了，那就在辦公室避免任何形式的身體接觸，包括眼神。

33、會拍馬屁（這是和頂頭上司溝通的重要途徑之一），但小心不要弄臟手。

34、資歷非常重要。不要和老家伙們耍心眼斗法，否則你會死得很難看的。

35、好心有時不會有好結(jié)果，但不能因此而灰心。

36、待上以敬，待下以寬。

37、如果你帶領(lǐng)一個團隊，在總結(jié)工作時要把錯誤都攬在自己身上，把功勞都記在下屬身上。當上司和下屬同時在場時要記得及時表揚你的下屬。批評人的時候一定要在只有你們兩個人的情況下才能進行。

音像信息

余世維《有效溝通》

第一講、溝通的目的和問題

第二講、溝通的基本障礙

第三講、溝通的個人障礙

第四講、溝通的組織障礙

第五講、溝通的方向

第六講、行為語言

柳青《有效溝通技巧》

第一講、高效溝通概述

第二講、有效溝通技巧

第三講、有效的肢體語言

第四講、高效溝通的基本步驟

第五講、人際風(fēng)格溝通技巧

第六講、電話溝通技巧

第七講、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進行溝通

第八講、怎樣與部下進行溝通

第九講、接近客戶的技巧

第十講、會議溝通技巧

劉捷《高效溝通》

第一講、高效溝通的基本原則（上）

第二講、高效溝通的基本原則（下）

第三講、人格特質(zhì)與溝通（上）

第四講、人格特質(zhì)與溝通（下）

第五講、高效溝通技巧（上）

第六講、高效溝通技巧（下）